BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Saat ini, diberbagai penjuru dunia, bidang industri sangat berkembang pesat baik industri barang ataupun jasa. Dalam bidang industri barang, muncul berbagai produk yang beranekaragam jenisnya, dalam hal kemasan atau packaging juga lebih menarik, inovatif dan kreatif. Begitu juga dengan bidang industri jasa, yang saat ini mulai diminati pasar. Bahkan, ada teori yang merumuskan bahwa ”Semakin maju sebuah negara, semakin banyak sektor industri jasa yang mereka miliki”. Hotel, restaurant, salon, asuransi, lembaga pendidikan, transportasi, merupakan beberapa contoh usaha yang bergerak dibidang industri jasa. Derasnya informasi dan globalisasi di segala sektor pembangunan, termasuk dalam bidang industri jasa, membuat peran public relations dirasa semakin diperlukan.
Dalam hal ini, peneliti mengambil Splendid Inn Malang sebagai obyek penelitian. Hal ini disebabkan pada awalnya, peneliti merasa tertarik dengan konsep Hotel yang tetap bergaya ”oldies” di tengah modernisasi yang sedang berkembang. Namun, tak disangka hal ini merupakan daya tarik tersendiri bagi Splendid Inn dalam memperoleh pelanggan. Dengan demikian, peneliti dapat memperoleh gambaran mengenai daya tarik dan kualitas layanan yang diberikan hotel kepada pelanggannya sebagai dasar dalam pelaksanaan dan penyusunan laporan hasil penelitian.
Perkembangan dalam bidang industri jasa membuat setiap perusahaan, lembaga atau instansi yang bergerak dibidang ini harus bersaing satu sama lain agar dapat mempertahankan eksistensinya. Industri dibidang jasa memang tidak menawarkan sesuatu yang riil kepada pelanggan, seperti halnya industri barang yang menawarkan produknya kepada konsumennya. Yang menjadi penilaian pelanggan ketika mereka menggunakan industri jasa adalah apakah pelanggan merasa puas atau tidak dengan layanan jasa yang ditawarkan. Menurut Wyckof, kualitas jasa merupakan tingkat keunggulan (exelence) yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan-keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Semakin baik kualitas layanan yang diberikan, semakin banyak pula pelanggan yang loyal terhadap jasa yang ditawarkan. Maka dari itu, telah menjadi tugas dari seorang public relations dari lembaga yang bergerak dibidang industri jasa untuk terus meningkatkan kualitas layanan agar dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan.
Semakin berkembangnya pengetahuan bidang PR juga membuat berbagai inovasi program PR yang dapat meningkatkan kualitas layanan. Pembuatan SOP (Standard Operation Procedure), publikasi video layanan, pembentukan bagian customer service, teori mengenai handling complaint, merupakan bentuk program-program yang menjadi pilihan seorang praktisi PR untuk meningkatkan kualitas layanan. Program PR ini tidak hanya dapat digunakan untuk memberi citra/ positif terhadap organisasi dan memberi kepuasan pada pelanggan, namun juga dapat digunakan sebagai sarana untuk mendapatkan pelanggan baru dan menciptakan loyalitas bagi pelanggan yang telah menggunakan jasa.
Dalam kegiatan penelitian ini, peneliti akan membatasi hanya mengenai peningkatan kualitas layanan pelanggan Splendid Inn. Untuk dapat mewujudkan itu, peneliti juga melaksanakan program PR antara lain, pembuatan SOP (Standard Opertion Procedure) dan video layanan. Hal ini dilakukan mengingat program seperti ini belum dijalankan oleh pihak manajemen Splendid Inn. Padahal, hotel ini memiliki potensi untuk lebih berkembang. Karena itu, perlu adanya program baru yang cukup inovatif dalam meningkatkan kualitas layanan dari Splendid Inn.
Berdasarkan pemikiran di atas, maka peneliti bermaksud untuk mengadakan penelitian tentang tingkat kepuasan pelanggan. Selain itu, peneliti juga akan membuat desain pelayanan inovatif sebagai program implementasi dari peningkatan kualitas layanan Hotel Splendid Inn.
1.2 Rumusan Masalah
Dari uraian yang telah dijabarkan dalam latar belakang di atas, maka diambil suatu perumusan masalah sebagai berikut:
1. Bagaimanakah tingkat kepuasan konsumen terhadap layanan jasa yang disediakan oleh pihak manajemen Hotel Splendid Inn Malang?
2. Desain pelayanan seperti apakah yang bisa meningkatkan kualitas layanan Hotel Splendid Inn?
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan dari studi mengenai kepuasan layanan jasa di Hotel Splendid Inn ini adalah:
1. Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap layanan jasa yang disediakan oleh pihak manajemen Hotel Splendid Inn Malang.
2. Untuk membuat desain pelayanan yang bisa meningkatkan kualitas layanan Hotel Splendid Inn.
1.4 Manfaat Penelitian
Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini, dapat dilihat dari 2 aspek yaitu:
1. Aspek Praktis
Sebagai sumber informasi mengenai kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan bagaimana cara meningkatkan kualitas pelayanan kepada pelanggan Hotel Splendid Inn.
2. Aspek Akademis
Sebagai bahan informasi atau pengetahuan tambahan bagi peneliti yang akan melakukan penelitian serupa di masa yang akan datang.
BAB II
DESKRIPSI ORGANISASI
Perusahaan tempat kami melakukan praktek Public Service Communication adalah pada perusahaan penyedia layanan jasa yaitu Hotel Splendid Inn Malang. Hotel Splendid Inn merupakan hotel tertua di Malang, karena hotel ini adalah hotel pertama yang dibangun di Kota Malang. Splendid Inn terletak di jalan Majapahit no 1-4, persis di depan Tugu (alun-alun bunder) dan Balai Kota Malang. Letak hotel ini bisa dibilang cukup strategis karena berada di jantung kota Malang. Apalagi, Splendid Inn dekat dengan sarana umum dan fasilitas hiburan, seperti stasiun kota, pusat perbelanjaan, pasar bunga dan binatang, rumah sakit umum, serta kawasan pendidikan dan pemerintahan yang membuat hotel ini terasa semakin prestige.
Hotel Splendid Inn didirikan oleh keluarga Bapak Soemaryono. Beliau menjalankan bisnis hotel ini menjadi bisnis keluarga selama bertahun-tahun dan secara turun temurun. Saat ini posisi manajer Hotel Splendid Inn dipegang oleh Bapak Ir. Herman sebagai generasi kedua keluarga Soemaryono.
Usaha turun-temurun ini juga terlihat dari bentuk bangunan dan gaya hotel yang sangat kolonial dan klasik. Style tersebut sengaja dipertahankan sejak awal berdirinya hotel hingga sekarang. Hal ini dilakukan sebagai bentuk warisan budaya Belanda yang masih tersisa di Malang. Sebagian besar tamu hotel adalah customer atau pelanggan lama Splendid Inn. Para tamu tersebut mengaku bahwa selain berlibur, mereka juga ingin nostalgia tempo doeloe dengan suasana Hotel Splendid Inn. Selain itu, hotel ini juga berkonsep homely, sehingga terasa seperti rumah sendiri walaupun sebenarnya kita sedang berada di hotel. Tamu hotel ini tidak hanya wisatawan domestik, baik dalam maupun luar pulau, tetapi juga wisatawan asing.
Sesuai standard PHRI (Perhimpunan Hotel dan Restauran Indonesia), Hotel Splendid Inn merupakan hotel bertaraf bintang satu. Pihak manajemen menyediakan 27 kamar, yang terbagi ke dalam tiga jenis kamar, yaitu: semi suit soom, standar A, dan satandar B. Pada dasarnya fasilitas tiap kamar hampir sama, yaitu beds (dua single atau satu double bed), shower air panas dan air dingin, color TV, bath-up, wastafel, telepon, makan pagi serta snacks sore untuk dua orang. Yang membedakan ketiga jenis kamar ini adalah pada semi suit room dan standar A menggunakan air conditioner, sedangkan standar B room hanya tersedia fan. Selain itu, khusus tamu yang menginap di semi suit room disediakan lemari es. Fasilitas penunjang lain juga cukup lengkap, antara lain kolam renang dengan ukuran sedang, mini bar dan restoran, billiard pool, pelayanan perjalanan wisata (tour travel service), laundry service, serta pelayanan 24 jam hotel.
BAB III
HASIL DAN PEMBAHASAN
3.1 Hasil Rekapitulasi Angket dan Interpretasi Data
Berikut ini akan dipaparkan hasil angket yang berhasil diperoleh dari 26 responden. Cakupan responden adalah para tamu Hotel Splendid Inn yang menginap dan tergolong dewasa.
1. Realibility (Keandalan)
Yang dimaksud realibility atau keandalan adalah kemampuan perusahaan memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kategori ini mencakup kinerja (performance), kemampuan untuk dipercaya (depend ability), serta dapat memenuhi janji yang ditawarkan dalam memberikan pelayanan. Implementasi unsur ini berupa adanya SOP (Standard Operation and Procedure). Karena manajemen Hotel Splendid Inn tidak memiliki SOP, maka kami merancangkan SOP sebagai berikut:
“Pelayanan Terbaik adalah Komitmen Kami untuk Memenuhi Kebutuhan Anda”
Setiap pengunjung akan mendapatkan pelayanan berupa:
· senyum serta sapaan
· fasilitas yang menjadi hak anda
· keramahtamahan dan kesopanan
Pengukuran unsur kualitas ini akan dijabarkan dalam tiga pertanyaan sebagai berikut:
a. Senyum dan sapa
Dari 26 orang responden, 5 orang menyatakan biasa saja dengan pelayanan berupa senyum dan sapaan yang diberikan oleh karyawan. Sebanyak 9 orang menjawab puas dengan adanya servis tersebut. Sedangkan, 12 orang mengaku sangat puas terhadap senyum dan sapaan itu.
Unsur pelayanan tersebut telah mewakili bagaimana sebuah keandalan yang dijanjikan oleh perusahaan dalam memberikan pelayanan berupa senyuman dan sapaan ketika berada di dalam Splendid Inn. Dan pertanyaan yang dimunculkan ini telah mewakili salah satu dari Standard Operation and Procedure (SOP), dimana pelanggan berhak mendapatkan senyum dan sapaan dari pihak publik internal hotel.
Hotel Splendid Inn Malang merupakan sebuah instansi swasta yang bergerak dalam penyediaan jasa melalui service excellent. Pelayanan terbaik yang muncul tidak hanya hasil kerja keras dari satu pihak misalnya saja keberhasilan pemilik Hotel namun akan lebih baik jika didukung performance seluruh pihak yang tergabung dalam publik internal instansi yang bersangkutan.
Dengan memberikan senyum dan sapaan yang merupakan bagian dari performance (kinerja) kepada customer yang berada di Hotel Splendid Inn Malang berarti pihak Hotel sangat menghargai kedatangan pengunjung ataupun pelanggan yang berniat menginap ataupun hanya sekedar mencari informasi. Ketika sikap saling menghargai muncul dari pihak hotel dengan pihak publik eksternal maka akan memunculkan kenyamanan karena hal tersebut merupakan awal menuju service excellent.
Kami menyarankan diharapkan senyum dan sapa yang merupakan SOP (Standard Operational and Procedure) yang telah kami buat untuk Hotel Splendid Inn Malang ini dapat diterapkan dengan baik dan benar karena menjadi sebuah langkah awal untuk membuat pelayanan yang baik bagi customer hotel ini. Karena kenyamanan customer didukung dengan performance terbaik dari publik internal hotel.
Gambar 1.1 Diagram a. Reliability (Apakah anda telah mendapatkan pelayanan berupa senyum dan sapaan ketika anda berada di hotel ini ?)
b. Fasilitas yang menjadi hak anda
Ternyata ada 4 orang responden yang mengaku tidak puas terhadap pemberian pelayanan yang menjadi haknya. Kemudian, 12 orang menjawab biasa saja dengan adanya layanan tersebut. Sisa 1 orang menyatakan sangat puas dengan pemberian fasilitas yang menjadi haknya.
Unsur pelayanan yang satu ini adalah berhak mendapatkan fasilitas. Tentu saja setiap hotel memiliki fasilitas yang berbeda hal ini menyesuaikan dengan kelas hotel tersebuk masuk dalam klasifikasi mana. Namun tidak jarang terkadang masyarakat tidak menghiraukan hal tersebut. Namun karena pemahaman tersebut terkadang tidak heran juga banyak masyarakat ketika menginap disuatu hotel misalnya saja kelas satu yang hampir sejajar dengan kelas melati menuntut banyak hal mengenai fasilitas.Fasilitas merupakan salah satu bagian dari keandalan sebuah instansi dalam memberikan pelayanan terbaik bagi customernya.
Hotel Splendid Inn Malang memiliki banyak fasilitas berupa tiga jenis kamar dengan room rate yang dapat dijangkau wisatawan lokal maupun turis manca Negara yang menjadi langganan Hotel ini. Kamar yang terdiri dari Semi Suite Room dengan tariff harga Rp 200.000,- , Standard A Room dan Standard B Room dengan harga Rp 180.000 dan Rp 165.000,-. Tidak hanya itu masih banyak beragam fasilitas yang ditawarkan seperti tempat parkir yang cukup luas, fasilitas lobby hotel, billiard,restaurant,receptionist,bar,laundry dan kolam renang.
Dengan segala fasilitas yang dimiliki oleh Hotel Splendid Inn Malang ini sangat menjadi pertimbangan ketika customer berniat menginap di hotel ini. Namun pada kenyataannya fasilitas yang diberikan oleh pihak hotel ternyata masih terbilang biasa.
Kami menyarankan untuk meningkatkan lagi fasilitas yang menjadi hak customer. Agar tingkat kepuasan akan pelayanana berupa fasilitas yang menjadi keandalan hotel ini menempati target sangat puas. Dengan kepuasan tingkat tertinggi maka loyalitas customer akan meningkat dan complain akan berkurang.
Gambar 1.2 Diagram b Relibility (Apakah anda telah mendapatkan pelayanan berupa fasilitas yang menjadi hak anda ketika berada di hotel ini ?)
c. Keramahtamahan dan kesopanan
Hasil angket yang diperoleh mengindikasikan kesamaan jumlah beberapa indikator kepuasan. Jawaban yang menyatakan tidak puas dan biasa saja terhadap keramahtamahan dan kesopanan karyawan adalah sebanyak 2 responden. Sedangkan, jawaban puas dan sangat puas juga memperoleh jumlah yang sama, yaitu sebanyak 11 responden.
Unsur pelayanan yang termasuk dalam Standard Operational and Procedure atau yang disingkat dengan SOP ini adalah salah satu kenadalan hotel splendid dalam menciptakan pelayanan terbaiknya bagi customer. Suatu sikap ramah dan sopan tentu saja akan menciptakan suasana rumah yang memang menjadi branding Hotel ini yaitu Feels Like Home. Walaupun dari segi bangunan tampak terlihat kurang nyaman karena kurang bersih dan terlihat gelap namun inilah yang menjadi nilai berbeda dari hotel lain. Arsitektur Belanda yang dianut oleh Hotel yang terletak di jalan Majapahit samping Balai Kota ini sengaja mempertahankan bentuk bangunan yang sampai kapanpun tidak akan dirubah.
Dengan mempertahankan suasana disana yang menjadi nilai berbeda dari hotel lainnya, mambuat para customer yang datang ke Hotel ini terutama para turis asing membuat ingin kembali. Selain itu didukung dengan sikap ramah dari publik internal tentu saja melahirkan sebuah kenyamanan tersendiri bagi customer. Sikap ramah dan sopan dalam melayani pengunjung yang hanya sekedar bertanya akan Hotel ataupun juga pengunjung yang berniat menginap di Hotel ini ternyata telah menduduki tingkat puas dan bahkan sangat puas. Hal inilah yang dapat menjadi indikator service excellent tersebut telah dicapai hingga membuat para customer loyal dan ingin kembali menginap di Hotel Splendid Inn Malang.
Kami menyarankan tetap mempertahankan unsure pelayanan ini, terutama diiterapkan bagi publik internal yang berada di front office hotel. Karena ketika tamu datang tentu saja customer itu akan mendatangi front office tersebut dan dengan sambutan ramah dan sopan serta unsur senyum dan sapa maka customer akan merasa sangat senang karena telah dihargai. Namun kembali lagi ketiga unsure ini harus dapat dilakukan secara bersamaan tanpa mengabaikan salah satu unsur dengan harapan akan pencapaian service excellent Splendid Inn Malang.
Gambar 1.3 Diagram c Reliability (Apakah anda telah mendapatkan keramahtamahan dan kesopanan ketika anda berada di hotel ini ?)
2. Assurance ( Kepastian)
Sebagai bentuk representasi dari unsur assurance dari layanan Spendid Inn adalah keadaan ketika customer mendapatkan jaminan dan kepastian (safety) terhadap pelayanan serta sarana dan prasarana yang telah disediakan oleh pihak hotel. Hal ini juga meliputi kemampuan karyawan tentang pengetahuan dan informasi suatu produk (good product knowledge) yang ditawarkan dengan baik. Pengukuran unsur kualitas ini akan dijabarkan dalam dua pertanyaan sebagai berikut:
1. Jaminan keamanan hotel
Berdasarkan dari 26 kuisioner yang telah disebar kepada customer Splendid Inn, 18 responden menyatakan puas dengan jaminan keamanan hotel, baik pada saat di kamar maupun saat meninggalkan kamar hotel, 4 responden merasa sangat puas, dan 4 diantaranya menyatakan pelayanan tentang jaminan keamanan dari Splendid Inn standar layaknya hotel-hotel lain.
Dalam kinerjanya pegawai splendid inn megutamakan trustworthiness dari customernya, hal ini menjadikan customer merasa safety dan percaya di saat meninggalkan barang-barangnya bahkan pada saat mereka tidak sedang berada di dalam kamar hotel. Salah satu contohnya adalah ketika petugas housekeeping membersihkan kamar yang ditempati oleh para tamu, mereka sebisa mugkin menjaga keamanan akan barang-barang yang ada dalam kamar tersebut. Dari pihak manajemen hotel pun telah memberikan anjuran kepada para customer agar menepatkan barang-barang berharga mereka di tempat yang sekiranya aman, misalnya lemari atau deposit box yang tersedia di masing-masing kamar. Bentuk pelayanan seperti ini merupakan salah satu upaya dari pihak management untuk tetap membuat customer menjadi percaya terhadap jaminan keamanan yang diberikan pihak hotel. Berdasarkan teori, jaminan (assurance) merupakan salah satu penentu kualitas layanan suatu organisasi.
Lewat pertanyaan ini diharapkan management mampu mengukur bagaimana pendapat costumer terhadap aspek jaminan keamanan yang diberikan oleh Splendid Inn terkait dengan tingkat keamanan saat customer meninggalkan barang mereka di dalam kamar hotel.
Gambar 2.1.a Diagram a Assurance
(Bagaimana tanggapan anda mengenai jaminan keamanan hotel ketika di kamar atau saat anda meninggalkan barang-barang di kamar (apakah anda mempercayai karyawan hotel)?)
2. Jaminan fasilitas yang disediakan hotel.
Hasil yang terkumpul mayoritas responden sejumlah 16 orang menjawab biasa saja mengenai jaminan fasilitas-fasilitas yang disediakan pihak hotel. Dua orang responden menyatakan tidak puas dan sisanya sebanyak 8 orang mengaku puas terhadap jaminan atas fasilitas-fasilitas yang ada.
Seorang customer tentunya menggunakan sarana dan prasarana yang disediakan pihak hotel setiap saat. splendid inn memang tergolong hotel berbintang satu dan mengusung konsep old fashion style sehingga fasilitas-fasilitas yang ada terkesan tua meskipun begitu pihak hotel tetap memberikan jaminan keamanan terhadap fasilitas-fasilitas tersebut ketika digunakan oleh customer. Jaminan yang diberikan pihak hotel pun tidak jauh berbeda dengan jaminan-jaminan yang diberikan oleh hotel sejenisnya sehingga para customer menganggap biasa saja terhadap jaminan keamanan akan fasilitas yang ada. Melalui pertanyaan ini dapat dinilai, apakah sarana dan prasarana tersebut aman untuk digunakan sehingga menghindarkan costumer dari accident yang tidak diinginkan. Aspek ini akan menimbulkan rasa percaya costumer kepada pihak hotel.
Gambar 2.2.b Diagram Assurance
(Bagaimana menurut anda mengenai jaminan fasilitas-fasilitas yang disediakan pihak hotel?)
3. Tangibles (Berwujud)
Tangibles merupakan kemampuan perusahaan menunjukkan eksistensi pada pihak eksternal perusahaan. Eksistensi yang dimaksud merupakan kenyataan yang berhubungan dengan penampilan fisik gedung, ruang office lobby atau front office yang representatif, tersedia tempat parkir yang layak, kebersihan, kerapihan, aman dan kenyamanan di lingkungan perusahaan dipelihara secara baik. Pengukuran unsur kualitas ini akan dijabarkan dalam dua pertanyaan sebagai berikut:
a. Kepuasan dalam menikmati fasilitas yang ada
Dari 26 orang responden, ternyata ada 1 orang yang menjawab sangat tidak puas pada saat menikmati fasilitas fisik yang disediakan pihak hotel. Kemudian, jawaban tidak puas atas fasilitas fisik yang ada berjumlah 3. Indikator biasa saja mendapat perolehan terbanyak, yaitu sebesar 13 responden. Sedangkan, 9 orang mengaku puas atas layanan fasilitas fisik hotel yang ada. Dari hasil tersebut, diperoleh nilai rata-rata dari unsur kepuasan dalam menikmatri fasilitas yang ada adalah 3,154. Yang menunjukkan bahwa indikator kepuasan pelanggan dalam menikmati fasilitas yang ada hanya dalam taraf biasa. Tidak ada nilai lebih atau sesuatu yang special yang diberikan oleh pihak hotel kepada pelanggannya.
Pertanyaan ini telah mewakili kategori tangibles karena fasilitas hotel berupa kamar hotel, toilet, kolam renang, bar, restaurant merupakan wujud fisik yang ditampilkan pihak hotel untuk tetap menunjukkan eksistensinya. Fasilitas ini disajikan untuk memberikan pelayanan jasa yang memadai serta kenyamanan kepada para pelanggannya.
Fasilitas fisik yang diberikan kepada pelanggan dalam hotel Splendid berbeda sesuai dengan jenis kamar yang disewa. Namun ada juga fasilitas yang dapat dinikmati bersama seperti kolam renang, bar & restaurant, billyard, dsb. Hotel Splendid merupakan suatu bentuk industri yang tidak menjual produk, melainkan jasa. Maka dari itu, kepuasan pelanggan adalah salah satu hal terpenting bagi keberlangsungan jalannya kinerja hotel. Berbagai bentuk fasilitas fisik yang disediakan hotel bertujuan untuk memberi kemudahan dan kenyamanan kepada setiap pelanggannya.
Saran kami terhadap pihak hotel Splendid berdasarkan hasil kuesioner, untuk dapat meningkatkan kualitas atau bila perlu menambah jumlah fasilitas fisik dari hotel. Sebab, masih ada pelanggan yang merasa tidak puas bahkan sangat tidak puas terhadap fasilitas fisik yang disediakan.
Gambar 3.1.a diagram Tangibles
(Apakah yang anda rasakan ketika menikmati fasilitas fisik (kamar hotel, toilet, kolam renang, bar, restauran) yang disediakan?)
b. Penampilan fisik para karyawan
Hasil tertinggi diperoleh oleh indikator jawaban puas yang dijawab oleh 13 responden. Terdapat satu orang yang mengaku tidak puas dengan penampilan fisik para karyawan hotel. Lalu, sebanyak 7 orang responden menyatakan biasa saja dan sisanya sejumlah 5 orang responden menjawab sangat puas atas tampilan fisik karyawan Hotel Splendid Inn. Dari hasil ini diperoleh nilai rata-rata sebanyak 3,846 yang menunjukkan bahwa pelanggan dari hotel Splendid merasa cukup puas dengan penampilan fisik karyawan.
Penampilan karyawan merupakan wujud fisik lain yang disajikan pihak hotel. Karena itu, pertanyaan ini termasuk dalam kategori tangibles. Penampilan karyawan dalam bentuk seragam yang dikenakan dengan baik dan disesuaikan dengan konsep hotel, dapat menunjukkan kekompakan antar pihak internal dan menimbulkan rasa “sedap dipandang mata” oleh publik eksternal. Penampilan yang baik juga merupakan bentuk eksistensi pihak hotel yang dapat meningkatkan reputasi hotel di mata publik eksternalnya.
Dalam kesehariannya, karyawan dari hotel Splendid menggunakan seragam ketika mereka bekerja. Namun, ada perbedaan bentuk dan warna seragam antara karyawan wanita dengan pria. Selain itu, terkadang karyawan dalam bagian house keeping dan cleaning service juga memiliki seragam yang berbeda.
Saran kami terhadap penampilan karyawan hotel berdasarkan hasil kuesioner adalah tetap mempertahankan prestasi yang telah ada. Karena pelanggan merasa cukup puas dengan seragam karyawan hotel. Namun, tidak menutup kemungkinan untuk terus meningkatkan kualitas penampilan karyawan yang telah ada agar lebih “sedap dipandang mata”
Gambar 3.2.b diagram tangibles (apakah kesan anda mengenai penampilan karyawan secara fisik (seragam yang dikenakan, dll)?)
4. Responsiveness (Daya Tanggap)
Responsiveness adalah kesigapan dalam merespon dan memberikan pelayanan jasa yang dibutuhkan oleh para pelanggannya. Respon atau kesigapan dalam membantu pelanggan dengan memberikan layanan cepat, tepat, dan tanggap, serta mampu menangani keluhan para pelanggan secara baik. Pengukuran unsur kualitas ini akan dijabarkan dalam dua pertanyaan sebagai berikut:
a. Kepuasan atas Pelayanan yang diberikan Karyawan
Pada unsur pelayanan ini, sebanyak 11 orang responden menyatakan puas atas segala bentuk layanan yang dilakukan karyawan hotel untuk memenuhi kebutuhannya. Satu orang responden menjawab tidak puas dan 4 orang lainnya menjawab biasa saja. Sisanya, sejumlah 10 orang mengaku sangat puas atas pemenuhan layanan kebutuhan oleh para karyawan. Dengan mayoritas pelanggan puas sebesar 42,31%, maka diperoleh kesimpulan bahwa unsur pelayanan ini masih tergolong kurang baik.
Dalam melayani kebutuhan para tamu, para karyawan tentunya telah memiliki job description (job desc)-nya masing-masing. Dengan adanya job desc, setiap karyawan diharapkan dapat memberikan pelayanan yang terbaik sesuai fokus pekerjaannya. Jika demikian, pastinya customer akan merasa puas atas setiap pelayanan kebutuhan yang diberikan oleh karyawan.
Melalui pertanyaan ini kita bisa mengukur daya tanggap karyawan terhadap kebutuhan tamu hotel. Apabila karyawan melayani kebutuhan tamu dengan cepat dan tepat, maka tentunya akan menghasilkan kepuasan (satisfaction) bagi customer. Sebaliknya, jika responden menjawab pertanyaan ini dengan jawaban biasa, bahkan tidak puas, maka akan mengindikasikan kurangnya responsiveness yang dimiliki oleh pihak karyawan hotel.
Sayangnya, hal tersebut kurang diterapkan oleh pihak manajemen Hotel Splendid Inn. Tampaknya job desc setiap karyawan Splendid Inn tidak begitu jelas, sehingga mereka kurang fokus terhadap tugas dan tanggung jawabnya. Berdasarkan fakta di lapangan, sering didapati meja resepsionis dalam keadaan tanpa petugas, sehingga tamu yang datang kurang mendapat sambutan dan terpaksa membunyikan bel. Hal ini dikarenakan resepsionis wanita merangkap sebagai supervisor dan resepsionis pria sering terlihat duduk-duduk di halaman depan tanpa pekerjaan yang jelas. Selain itu, ada pula cleaning service yang merangkap sebagai room boy dan house keeping yang sekaligus bekerja sebagai pramusaji. Walaupun hotel sekelas bintang satu dan tidak terlalu ramai, hal tersebut tentunya akan menimbulkan kesan yang kurang baik di mata pengunjung. Pelayanan kebutuhan para tamu menjadi kurang baik, karena tidak ditangani secara langsung oleh mereka yang ahli di bidangnya (job desc).
Saran kami adalah sebaiknya pihak manajemen hotel merancang job desc yang jelas bagi setiap karyawannya. Job desc tersebut disosialisasikan semaksimal mungkin supaya benar-benar dipahami dan dilaksanakan oleh karyawan. Informasi job desc karyawan ada baiknya jika diberitahukan pula kepada para pengunjung, sekaligus sebagai sarana monitoring dan evaluasi. Selain itu, perlu juga adanya penambahan staf, seperti petugas keamanan (satpam), bell boy atau room boy, dan pramusaji. Dengan adanya staf yang memadai dan job desc yang jelas, maka kebutuhan para tamu akan dapat dipenuhi dengan baik sehingga menimbulkan kepuasan serta laoyalitas terhadap Hotel Splendid Inn.
Gambar 4.1.a diagram Responsiveness
(Puaskah anda terhadap segala bentuk pelayanan yang dilakukan karyawan dalam memenuhi kebutuhan anda?)
b. Tanggapan atau Respon atas Keluhan Customer
Menurut 14 orang responden, tanggapan atau respon karyawan atas keluhan dan permasalahan yang dihadapi sudah memuaskan. Sedangkan, 11 orang mengaku biasa saja atas layanan tersebut. Sisanya 1 orang responden menyatakan sangat puas atas kemampuan respon karyawan terhadap permasalahan para tamu. Berdasarkan jumlah indikator terbanyak, yaitu sebesar 53,85%, maka disimpulkan unsur pelayanan ini juga masih tergolong kurang baik.
Permasalahan bisa datang kapan saja dan di mana saja. Hal ini juga biasa terjadi dalam pelayanan jasa perhotelan. Kondisi semacam ini tentunya menuntut kesigapan setiap karyawan dalam menanganinya, sehingga tidak sampai mengecewakan customer. Melalui pertanyaan ini kita bisa mengukur seberapa tanggap respon karyawan terhadap keluhan dan permasalahan yang tiba-tiba dialami para tamu. Jika karyawan tanggap dan mampu memberi solusi dengan tepat, maka tentunya akan menghasilkan kepuasan (satisfaction) bagi customer. Di lain pihak, apabila responden menjawab pertanyaan ini dengan jawaban biasa, bahkan tidak puas, maka akan mengindikasikan kurangnya responsiveness yang dimiliki oleh pihak karyawan hotel.
Ketidakjelasan pembagian tugas serta keterbatasan staf hotel baik dari segi kuantitas maupun kualitas tampaknya berakibat pula pada kurang tanggapnya karyawan atas permasalahan yang dihadapi para tamu. Dari hasil pengamatan di lapangan, sebagian besar respon atas masalah menjadi tanggung jawab resepsionis yang kebetulan juga merangkap sebagai supervisor. Padahal, kompetensi seorang resepsionis tidak bisa dengan mudahnya digabungkan dengan posisi supervisor. Dengan demikian, penanganan permasalahan para tamu kurang tepat sasaran, sehingga berakibat pada minimnya kepuasan pelanggan.
Saran kami yakni pihak manajemen hotel memberikan tanggung jawab penanganan permasalahan yang jelas bagi setiap karyawan. Hal ini perlu ditunjang pula dengan peningkatan kompetensi karyawan melalui training, seminar, dan sebagainya. Penanganan masalah yang profesional tentunya akan meningkatkan kepuasan pelanggan serta loyalitasnya terhadap instansi.
Gambar 4.2.b diagram Responsiveness
(Bagaimanakah tanggapan atau respon karyawan atas keluhan atau permasalahan yang sedang anda hadapi?)
5. Empathy (Empati)
Indikator kepuasan konsumen berikutnya adalah empathy, yaitu komitmen dari karyawan dalam memberikan perhatian yang tulus kepada seluruh pelanggan (customer) hotel yang sifatnya individual / pribadi seuai dengan keinginan karyawan atau pihak manajemen hotel yang bersangkutan serta kondisi konsumen. Pengukuran unsur kualitas ini akan dijabarkan dalam dua pertanyaan sebagai berikut:
a. Empati Pihak Hotel Kepada Customer
Pada unsur ini, dari 26 responden ada 13 orang responden yang berada pada indikator biasa saja. 2 orang responden menyatakan tidak puas atas empati yang dilakukan oleh pihak hotel dan sebanyak 10 orang mengatakan puas dengan tindakan empati para karyawan hotel. Sedangkan sisa 1 responden menjawab sangat puas.
Dengan banyaknya responden yang mengatakan bahwa empati pihak hotel biasa-biasa saja, maka memiliki arti bahwa empati pihak Hotel Splendid Inn selama ini masih tergolong standard dan kurang menimbulkan kesan mendalam bagi sebagian besar tamu hotel. Dalam memberikan pelayanan, pihak atau karyawan Hotel Splendid Inn menjalankan sebatas apa yang dianggap sebagai tagasnya dan belum sampai pada memahami keadaan dan keinginan customer. Dengan demikian, empati yang ditimbulkan pun belum banyak dirasakan oleh pelanggan dan tamu hotel.
Saran kami pada unsur empati ini adalah meningkatkan kepekaan pihak hotel Splendid Inn dengan tidak menganggap bahwa melayani hanya sebatas menjalankan rutinitas serta tugas semata. Dan customer pun juga ingin diperhatikan dan merasa nyaman di tempat mereka berada, yaitu Hotel Splendid Inn.
GGambar 5.1.a diagram empathy
(Bagaimanakah kesan yang anda rasakan terhadap empati yang dilakukan oleh pihak hotel kepada anda?)
b. Pemahaman Customer oleh Karyawan
Pada unsur ini terdapat 2 responden yang tidak puas atas pemahaman karyawan terhadap para tamu. 3 orang menjawab biasa saja dan jawaban tertinggi adalah indikator puas yang dipilih oleh 14 orang responden. Sisanya sebanyak 6 orang menyatakan sangat puas terhadap kemampuan berempati yang dimiliki karyawan hotel.
Dari hasil yang telah didapat ini bisa dikatakan bahwa pelayanan karyawan Hotel Splendid Inn terhadap para tamu hotel sesuai dengan indikator kepuasan konsumen, yaitu empati. Dengan berusaha memahami customer —dari segi kebutuhan, keperluan selama di hotel, kenyamanan saat berada di hotel— Hotel Splendid Inn berusaha memberikan pelayanan terbaiknya dengan memahami apa yang dibutuhkan customer. Karena customer merasa jauh lebih nyaman apabila mereka, yang berada di tempat baru, dapat merasa dimengerti dan dipahami
Saran untuk unsur pelayanan ini adalah tetap dipertahankan bahkan akan jauh lebih baik jika dapat terus meningkatkan rasa empati kita terhadap orang lain.
Gambar 5.2.b diagram empathy
Seberapa puas anda merasa dipahami oleh karyawan? (dengan atau tanpa anda mengutarakannya)
3.2 Deskripsi Desain Pelayanan
Berdasarkan penelitian yang telah peneliti lakukan, maka berikut desain pelayanan terbaru Hotel Splendid Inn yang sebelumnya memiliki SOP (standard operational procedure),”Pelayanan Terbaik adalah Komitmen Kami Untuk Memenuhi Kebutuhan Anda.”
Desain pelayanan ini juga telah disesuaikan dengan situasi dan kondisi hotel serta demi meningkatkan kepuasan konsumen (customer satisfaction) yang berdasar pada 5 indikator kepuasan konsumen, yaitu:
· Keandalan (Reliability)
Kemampuan instansi memberikan pelayanan sesuai janji yang akurat dan terpercaya.
· Kepastian (Assurance)
Jaminan kepastian,pengetahuan,sopan santun,kemampuan pegawai dan lain-lainnya untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan.
· Berwujud ( Tangibles)
Kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensi pada pihak eksternal dalam bentuk penampilan fisik.
· Daya Tanggap (Responsiveness)
Kemauan karyawan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan melalui penyampaian informasi secara jelas.
· Empathy
Komitmen karyawan dalam memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual/pribadi kepada pelanggan seuai keinginan serta kondisi konsumen.
Adapun desain pelayanan yang dimaksud adalah sebagai berikut:
Pada saat tamu baru saja memasuki kawasan hotel, penjaga pintu depan hotel atau petugas keamanan wajib memberikan sapaan serta dapat mengarahkan tamu hotel ke resepsionis hotel.
Pada saat tamu sudah memasuki gedung hotel, setiap karyawan yang sedang bertugas (khususnya bagi frontliner hotel;recepcionist) maupun pemilik hotel yang mungkin sedang berada di tempat wajib memberikaan salam, senyum serta sapaan sebagai ucapan “Selamat Datang” kepada setiap tamu ataupun pengunjung hotel tersebut. Salam, senyum serta sapaan ini diberikan baik saat pertama kali satang ke hotel maupun dihari-hari selanjutnya.
Setelah mempersilahkan tamu hotel dengan memberi ucapan selamat datang, maka resepsionis hotel menanyakan, “ Ada yang bisa saya bantu pak/bu?” dengan ramah dan sopan.
Setelah tamu hotel selesai memilih kamar dan menyelesaikan administrasi, karyawan (bell boy) sudah siap sedia mengantar tamu hotel ke kamar yang sudah mereka pesan. Dan wajib membantu untuk membawakan barang-barang tamu yang menginap sebagai salah bentuk pelayanan.
Pihak hotel harus selalu memberikan fasilitas terbaik yang dimiliki hotel kepada seluruh tamu hotel tanpa terkecuali selama mereka menginap di hotel tersebut, dari kebutuhan setiap tamu hotel, fasilitas kamar, keamanan, hingga fasilitas penunjang lainnya yang ada di dalam maupun di luar hotel.
Karyawan, manager dan pihak-pihak hotel lainnya harus memiliki dan memberikan sikap yang ramah dan sopan terhadap setiap tamu atau pengunjung hotel. Dengan cara memberi sapaan dan menunjukkan sikap santun dalam menghadapi atau bertemu tamu.
Seluruh pihak hotel, baik karyawan maupun pemilik hotel, wajib berpenampilan rapi, bersih, dan sopan saat berada di hotel atau jika sedang bekerja. Bisa dengan mengenakan seragam hotel yang telah ada dan disepakati dan hotel harus selalu dalam keadaan bersih dan rapi demi kenyamanan tamu hotel
Hotel dapat memberikan solusi tepat, cepat, dan bijak pada setiap keluhan konsumen yang berhubungan dengan hotel.
Memberikan pelayanan yang maksimal dan terbaik yang dimiliki hotel dengan cepat dan tanggap kepada seluruh tamu hotel tanpa terkecuali, khususnya dalam memenuhi kebutuhan customer, yaitu, “paham tanpa cutomer mengatakannya.”
Tetap berikan senyum, salam serta sapaan saat tamu hendak meninggalkan hotel.
Bell boy mengantar dan membantu membawakan barang-barang tamu hotel untuk memasuki kendaraan yang akan mengantar mereka pulang.
BAB IV
KESIMPULAN DAN SARAN
1. Kesimpulan
Perkembangan dalam bidang industri jasa membuat setiap perusahaan, lembaga atau instansi yang bergerak dibidang ini harus bersaing satu sama lain agar dapat mempertahankan eksistensinya. Yang menjadi penilaian pelanggan ketika mereka menggunakan industri jasa adalah apakah pelanggan merasa puas atau tidak dengan layanan jasa yang ditawarkan. Semakin baik kualitas layanan yang diberikan, semakin banyak pula pelanggan yang loyal terhadap jasa yang ditawarkan.
Dari hasil penelitian yang dilakukan terhadap customer Splendid Inn yang berjumlah 26 orang, diperoleh hasil yang berdasarkan pengolahan data yaitu 72,85. Sehingga dari data tersebut dapat dikatakan bahwa Splendid Inn sudah baik dalam menyediakan pelayanan bagi para costumernya. Dari sinilah diharapkan para customer akan terus loyal terhadap Splendid Inn ketika berkunjung ke Malang.
2. Saran
Meski tergolong hotel yang mengusung kesan old fashion style sebaiknya Splendid Inn melakukan perawatan dan perbaikan terhadap fasilitasnya. Pelayanan yang baik didapat bukan hanya dari desain pelayanan yang baik, tetapi juga dari karyawan yang berkompeten dan berdedikasi. Selain itu, para karyawan hotel tidak hanya ramah terhadap para tamu yang akan menginap tetapi juga terhadap pengunjung. Sehingga, para pengunjung yang datang merasa puas dan merekomendasikan Splendid Inn kepada kolega mereka.
DAFTAR PUSTAKA
Ruslan, Rosady. 2003. Manajemen Public Relations dan Media Komunikasi: Konsepsi dan Aplikasi. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada
Lampiran I
I n t r o d u c t i o n
Salam sejahtera bagi semua,
Kami adalah mahasiswa semester 5 Fakultas Ilmu Sosial Jurusan Ilmu Komunikasi Universitas Brawijaya Malang. Kami mengambil konsentrasi public relations dan saat ini kami diwajibkan untuk mengadakan penelitian kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, kami sangat mengharapkan kesediaan bapak/ibu/saudara untuk menjawab pertanyaan kuesioner berikut ini dengan sejujurnya. Berikut ini akan diberikan penjelasan singkat tentang beberapa indikator pertanyaan yang akan diajukan. Atas bantuan dan kerja samanya, kami mengucapkan banyak terima kasih.
Dear ma’am/sir,
We are fifth grade college student of Social Science Faculty majoring in Communication Science University of Brawijaya Malang. We are focusing our study on public relations and now we have to hold such an observation to measure customer satisfaction. That is why, we do need your help to answer some questions honestly. We will give you brief explanations about the indicators of questions given. Thank you for all your helps and wish you a good day.
Description & Questions of Customer Satisfaction Indicator
· Keandalan (Reliability)
Kemampuan instansi memberikan pelayanan sesuai janji yang akurat dan terpercaya. Dalam hal ini Hotel Splendid Inn memiliki Standard Operation and Procedure (SOP) berupa “Pelayanan Terbaik Adalah Komitmen Kami Untuk Memenuhi Kebutuhan Anda.”
The ability of organization to give services as promised. In this case, Splendid Inn Hotel has a Standard Operation and Procedure (SOP) which is “Best Services is Our Commitment to Fulfill Your Needs”
· Kepastian (Assurance)
Jaminan kepastian,pengetahuan,sopan santun,kemampuan pegawai dan lain-lainnya untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan.
The assurance of knowledge,courtesy,and ability of employees to gain customer’s trustworthiness.
· Keberwujudan ( Tangibles)
Kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensi pada pihak eksternal dalam bentuk penampilan fisik.
The organization ability to show its existence to the external public in form of physical proofs.
· Daya Tanggap (Responsiveness)
Kemauan karyawan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan melalui penyampaian informasi secara jelas.
The willingness of employees to help and give services in a quick and exact way to all customers through information given clearly.
· Empathy
Komitmen karyawan dalam memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual/pribadi kepada pelanggan seuai keinginan serta kondisi konsumen.
The commitment of employees to give truthful attentions privately to all customers as their needs and conditions.
Keterangan:
STP : sangat tidak puas TP : tidak puas B : biasa P : puas SP : sangat puas
Indikator
Pertanyaan
STP
TP
B
P
SP
Reliability
(keandalan)
· Apakah anda telah mendapatkan pelayanan berupa senyum dan sapaan ketika anda berada di hotel ini ?
Do you get services such as smile & greetings when you stay in this hotel?
· Apakah anda telah mendapatkan pelayanan berupa fasilitas yang menjadi hak anda ketika berada di Hotel ini ?
Have you already got services in form of facilities that become your right as customer of this hotel?
· Apakah anda telah mendapatkan keramahtamahan dan kesopanan ketika anda berada di Hotel ini ?
Have you already get courtesy and hospitality from employees?
Assurance
(jaminan)
· Bagaimana tanggapan anda mengenai jaminan keamanan hotel ketika di kamar atau saat anda meninggalkan barang-barang di kamar ?(apakah anda mempercayai karyawan hotel)
What do you think about the security of this hotel,especially when you leave your room?(do you trust the employees)
· Bagaimana menurut anda mengenai jaminan fasilitas-fasilitas yang disediakan pihak hotel?
What do you think about the assurance of facilities provided by this hotel?
Tangibles
(keberwujudan)
· Apakah yang anda rasakan ketika menikmati fasilitas fisik (kamar hotel,toilet,kolam renang,bar,restauran) yang disediakan?
What do you feel when you were enjoying all physic facilities (rooms,toilet,swimming pool,bar.restaurant) provided?
· Apakah kesan anda mengenai penampilan karyawan secara fisik (seragam yang dikenakan, dll)?
What is your impression about the physical appearance of the employees?
Responsiveness
(daya tanggap)
· Puaskah anda terhadap segala bentuk pelayanan yang dilakukan karyawan dalam memenuhi kebutuhan anda?
Are you satisfied enough with all kinds of services done by employees to fulfill your needs?
· Bagaimanakah tanggapan atau respon karyawan atas keluhan atau permasalahan yang sedang anda hadapi?
How is employees’ responds toward your complaints or problems that you get?
Empathy
(empati)
· Bagaimanakah kesan yang anda rasakan terhadap empati yang dilakukan oleh pihak hotel kepada anda?
How is your impression of the empathy done by the employees to you?(actions,words,etc)
· Seberapa puas anda merasa dipahami oleh karyawan?(dengan atau tanpa anda mengutarakannya)
How satisfied are you with the understandings from employees?(with our without you say what you need)
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Saat ini, diberbagai penjuru dunia, bidang industri sangat berkembang pesat baik industri barang ataupun jasa. Dalam bidang industri barang, muncul berbagai produk yang beranekaragam jenisnya, dalam hal kemasan atau packaging juga lebih menarik, inovatif dan kreatif. Begitu juga dengan bidang industri jasa, yang saat ini mulai diminati pasar. Bahkan, ada teori yang merumuskan bahwa ”Semakin maju sebuah negara, semakin banyak sektor industri jasa yang mereka miliki”. Hotel, restaurant, salon, asuransi, lembaga pendidikan, transportasi, merupakan beberapa contoh usaha yang bergerak dibidang industri jasa. Derasnya informasi dan globalisasi di segala sektor pembangunan, termasuk dalam bidang industri jasa, membuat peran public relations dirasa semakin diperlukan.
Dalam hal ini, peneliti mengambil Splendid Inn Malang sebagai obyek penelitian. Hal ini disebabkan pada awalnya, peneliti merasa tertarik dengan konsep Hotel yang tetap bergaya ”oldies” di tengah modernisasi yang sedang berkembang. Namun, tak disangka hal ini merupakan daya tarik tersendiri bagi Splendid Inn dalam memperoleh pelanggan. Dengan demikian, peneliti dapat memperoleh gambaran mengenai daya tarik dan kualitas layanan yang diberikan hotel kepada pelanggannya sebagai dasar dalam pelaksanaan dan penyusunan laporan hasil penelitian.
Perkembangan dalam bidang industri jasa membuat setiap perusahaan, lembaga atau instansi yang bergerak dibidang ini harus bersaing satu sama lain agar dapat mempertahankan eksistensinya. Industri dibidang jasa memang tidak menawarkan sesuatu yang riil kepada pelanggan, seperti halnya industri barang yang menawarkan produknya kepada konsumennya. Yang menjadi penilaian pelanggan ketika mereka menggunakan industri jasa adalah apakah pelanggan merasa puas atau tidak dengan layanan jasa yang ditawarkan. Menurut Wyckof, kualitas jasa merupakan tingkat keunggulan (exelence) yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan-keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Semakin baik kualitas layanan yang diberikan, semakin banyak pula pelanggan yang loyal terhadap jasa yang ditawarkan. Maka dari itu, telah menjadi tugas dari seorang public relations dari lembaga yang bergerak dibidang industri jasa untuk terus meningkatkan kualitas layanan agar dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan.
Semakin berkembangnya pengetahuan bidang PR juga membuat berbagai inovasi program PR yang dapat meningkatkan kualitas layanan. Pembuatan SOP (Standard Operation Procedure), publikasi video layanan, pembentukan bagian customer service, teori mengenai handling complaint, merupakan bentuk program-program yang menjadi pilihan seorang praktisi PR untuk meningkatkan kualitas layanan. Program PR ini tidak hanya dapat digunakan untuk memberi citra/ positif terhadap organisasi dan memberi kepuasan pada pelanggan, namun juga dapat digunakan sebagai sarana untuk mendapatkan pelanggan baru dan menciptakan loyalitas bagi pelanggan yang telah menggunakan jasa.
Dalam kegiatan penelitian ini, peneliti akan membatasi hanya mengenai peningkatan kualitas layanan pelanggan Splendid Inn. Untuk dapat mewujudkan itu, peneliti juga melaksanakan program PR antara lain, pembuatan SOP (Standard Opertion Procedure) dan video layanan. Hal ini dilakukan mengingat program seperti ini belum dijalankan oleh pihak manajemen Splendid Inn. Padahal, hotel ini memiliki potensi untuk lebih berkembang. Karena itu, perlu adanya program baru yang cukup inovatif dalam meningkatkan kualitas layanan dari Splendid Inn.
Berdasarkan pemikiran di atas, maka peneliti bermaksud untuk mengadakan penelitian tentang tingkat kepuasan pelanggan. Selain itu, peneliti juga akan membuat desain pelayanan inovatif sebagai program implementasi dari peningkatan kualitas layanan Hotel Splendid Inn.
1.2 Rumusan Masalah
Dari uraian yang telah dijabarkan dalam latar belakang di atas, maka diambil suatu perumusan masalah sebagai berikut:
1. Bagaimanakah tingkat kepuasan konsumen terhadap layanan jasa yang disediakan oleh pihak manajemen Hotel Splendid Inn Malang?
2. Desain pelayanan seperti apakah yang bisa meningkatkan kualitas layanan Hotel Splendid Inn?
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan dari studi mengenai kepuasan layanan jasa di Hotel Splendid Inn ini adalah:
1. Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap layanan jasa yang disediakan oleh pihak manajemen Hotel Splendid Inn Malang.
2. Untuk membuat desain pelayanan yang bisa meningkatkan kualitas layanan Hotel Splendid Inn.
1.4 Manfaat Penelitian
Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini, dapat dilihat dari 2 aspek yaitu:
1. Aspek Praktis
Sebagai sumber informasi mengenai kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan bagaimana cara meningkatkan kualitas pelayanan kepada pelanggan Hotel Splendid Inn.
2. Aspek Akademis
Sebagai bahan informasi atau pengetahuan tambahan bagi peneliti yang akan melakukan penelitian serupa di masa yang akan datang.
BAB II
DESKRIPSI ORGANISASI
Perusahaan tempat kami melakukan praktek Public Service Communication adalah pada perusahaan penyedia layanan jasa yaitu Hotel Splendid Inn Malang. Hotel Splendid Inn merupakan hotel tertua di Malang, karena hotel ini adalah hotel pertama yang dibangun di Kota Malang. Splendid Inn terletak di jalan Majapahit no 1-4, persis di depan Tugu (alun-alun bunder) dan Balai Kota Malang. Letak hotel ini bisa dibilang cukup strategis karena berada di jantung kota Malang. Apalagi, Splendid Inn dekat dengan sarana umum dan fasilitas hiburan, seperti stasiun kota, pusat perbelanjaan, pasar bunga dan binatang, rumah sakit umum, serta kawasan pendidikan dan pemerintahan yang membuat hotel ini terasa semakin prestige.
Hotel Splendid Inn didirikan oleh keluarga Bapak Soemaryono. Beliau menjalankan bisnis hotel ini menjadi bisnis keluarga selama bertahun-tahun dan secara turun temurun. Saat ini posisi manajer Hotel Splendid Inn dipegang oleh Bapak Ir. Herman sebagai generasi kedua keluarga Soemaryono.
Usaha turun-temurun ini juga terlihat dari bentuk bangunan dan gaya hotel yang sangat kolonial dan klasik. Style tersebut sengaja dipertahankan sejak awal berdirinya hotel hingga sekarang. Hal ini dilakukan sebagai bentuk warisan budaya Belanda yang masih tersisa di Malang. Sebagian besar tamu hotel adalah customer atau pelanggan lama Splendid Inn. Para tamu tersebut mengaku bahwa selain berlibur, mereka juga ingin nostalgia tempo doeloe dengan suasana Hotel Splendid Inn. Selain itu, hotel ini juga berkonsep homely, sehingga terasa seperti rumah sendiri walaupun sebenarnya kita sedang berada di hotel. Tamu hotel ini tidak hanya wisatawan domestik, baik dalam maupun luar pulau, tetapi juga wisatawan asing.
Sesuai standard PHRI (Perhimpunan Hotel dan Restauran Indonesia), Hotel Splendid Inn merupakan hotel bertaraf bintang satu. Pihak manajemen menyediakan 27 kamar, yang terbagi ke dalam tiga jenis kamar, yaitu: semi suit soom, standar A, dan satandar B. Pada dasarnya fasilitas tiap kamar hampir sama, yaitu beds (dua single atau satu double bed), shower air panas dan air dingin, color TV, bath-up, wastafel, telepon, makan pagi serta snacks sore untuk dua orang. Yang membedakan ketiga jenis kamar ini adalah pada semi suit room dan standar A menggunakan air conditioner, sedangkan standar B room hanya tersedia fan. Selain itu, khusus tamu yang menginap di semi suit room disediakan lemari es. Fasilitas penunjang lain juga cukup lengkap, antara lain kolam renang dengan ukuran sedang, mini bar dan restoran, billiard pool, pelayanan perjalanan wisata (tour travel service), laundry service, serta pelayanan 24 jam hotel.
BAB III
HASIL DAN PEMBAHASAN
3.1 Hasil Rekapitulasi Angket dan Interpretasi Data
Berikut ini akan dipaparkan hasil angket yang berhasil diperoleh dari 26 responden. Cakupan responden adalah para tamu Hotel Splendid Inn yang menginap dan tergolong dewasa.
1. Realibility (Keandalan)
Yang dimaksud realibility atau keandalan adalah kemampuan perusahaan memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kategori ini mencakup kinerja (performance), kemampuan untuk dipercaya (depend ability), serta dapat memenuhi janji yang ditawarkan dalam memberikan pelayanan. Implementasi unsur ini berupa adanya SOP (Standard Operation and Procedure). Karena manajemen Hotel Splendid Inn tidak memiliki SOP, maka kami merancangkan SOP sebagai berikut:
“Pelayanan Terbaik adalah Komitmen Kami untuk Memenuhi Kebutuhan Anda”
Setiap pengunjung akan mendapatkan pelayanan berupa:
· senyum serta sapaan
· fasilitas yang menjadi hak anda
· keramahtamahan dan kesopanan
Pengukuran unsur kualitas ini akan dijabarkan dalam tiga pertanyaan sebagai berikut:
a. Senyum dan sapa
Dari 26 orang responden, 5 orang menyatakan biasa saja dengan pelayanan berupa senyum dan sapaan yang diberikan oleh karyawan. Sebanyak 9 orang menjawab puas dengan adanya servis tersebut. Sedangkan, 12 orang mengaku sangat puas terhadap senyum dan sapaan itu.
Unsur pelayanan tersebut telah mewakili bagaimana sebuah keandalan yang dijanjikan oleh perusahaan dalam memberikan pelayanan berupa senyuman dan sapaan ketika berada di dalam Splendid Inn. Dan pertanyaan yang dimunculkan ini telah mewakili salah satu dari Standard Operation and Procedure (SOP), dimana pelanggan berhak mendapatkan senyum dan sapaan dari pihak publik internal hotel.
Hotel Splendid Inn Malang merupakan sebuah instansi swasta yang bergerak dalam penyediaan jasa melalui service excellent. Pelayanan terbaik yang muncul tidak hanya hasil kerja keras dari satu pihak misalnya saja keberhasilan pemilik Hotel namun akan lebih baik jika didukung performance seluruh pihak yang tergabung dalam publik internal instansi yang bersangkutan.
Dengan memberikan senyum dan sapaan yang merupakan bagian dari performance (kinerja) kepada customer yang berada di Hotel Splendid Inn Malang berarti pihak Hotel sangat menghargai kedatangan pengunjung ataupun pelanggan yang berniat menginap ataupun hanya sekedar mencari informasi. Ketika sikap saling menghargai muncul dari pihak hotel dengan pihak publik eksternal maka akan memunculkan kenyamanan karena hal tersebut merupakan awal menuju service excellent.
Kami menyarankan diharapkan senyum dan sapa yang merupakan SOP (Standard Operational and Procedure) yang telah kami buat untuk Hotel Splendid Inn Malang ini dapat diterapkan dengan baik dan benar karena menjadi sebuah langkah awal untuk membuat pelayanan yang baik bagi customer hotel ini. Karena kenyamanan customer didukung dengan performance terbaik dari publik internal hotel.
Gambar 1.1 Diagram a. Reliability (Apakah anda telah mendapatkan pelayanan berupa senyum dan sapaan ketika anda berada di hotel ini ?)
b. Fasilitas yang menjadi hak anda
Ternyata ada 4 orang responden yang mengaku tidak puas terhadap pemberian pelayanan yang menjadi haknya. Kemudian, 12 orang menjawab biasa saja dengan adanya layanan tersebut. Sisa 1 orang menyatakan sangat puas dengan pemberian fasilitas yang menjadi haknya.
Unsur pelayanan yang satu ini adalah berhak mendapatkan fasilitas. Tentu saja setiap hotel memiliki fasilitas yang berbeda hal ini menyesuaikan dengan kelas hotel tersebuk masuk dalam klasifikasi mana. Namun tidak jarang terkadang masyarakat tidak menghiraukan hal tersebut. Namun karena pemahaman tersebut terkadang tidak heran juga banyak masyarakat ketika menginap disuatu hotel misalnya saja kelas satu yang hampir sejajar dengan kelas melati menuntut banyak hal mengenai fasilitas.Fasilitas merupakan salah satu bagian dari keandalan sebuah instansi dalam memberikan pelayanan terbaik bagi customernya.
Hotel Splendid Inn Malang memiliki banyak fasilitas berupa tiga jenis kamar dengan room rate yang dapat dijangkau wisatawan lokal maupun turis manca Negara yang menjadi langganan Hotel ini. Kamar yang terdiri dari Semi Suite Room dengan tariff harga Rp 200.000,- , Standard A Room dan Standard B Room dengan harga Rp 180.000 dan Rp 165.000,-. Tidak hanya itu masih banyak beragam fasilitas yang ditawarkan seperti tempat parkir yang cukup luas, fasilitas lobby hotel, billiard,restaurant,receptionist,bar,laundry dan kolam renang.
Dengan segala fasilitas yang dimiliki oleh Hotel Splendid Inn Malang ini sangat menjadi pertimbangan ketika customer berniat menginap di hotel ini. Namun pada kenyataannya fasilitas yang diberikan oleh pihak hotel ternyata masih terbilang biasa.
Kami menyarankan untuk meningkatkan lagi fasilitas yang menjadi hak customer. Agar tingkat kepuasan akan pelayanana berupa fasilitas yang menjadi keandalan hotel ini menempati target sangat puas. Dengan kepuasan tingkat tertinggi maka loyalitas customer akan meningkat dan complain akan berkurang.
Gambar 1.2 Diagram b Relibility (Apakah anda telah mendapatkan pelayanan berupa fasilitas yang menjadi hak anda ketika berada di hotel ini ?)
c. Keramahtamahan dan kesopanan
Hasil angket yang diperoleh mengindikasikan kesamaan jumlah beberapa indikator kepuasan. Jawaban yang menyatakan tidak puas dan biasa saja terhadap keramahtamahan dan kesopanan karyawan adalah sebanyak 2 responden. Sedangkan, jawaban puas dan sangat puas juga memperoleh jumlah yang sama, yaitu sebanyak 11 responden.
Unsur pelayanan yang termasuk dalam Standard Operational and Procedure atau yang disingkat dengan SOP ini adalah salah satu kenadalan hotel splendid dalam menciptakan pelayanan terbaiknya bagi customer. Suatu sikap ramah dan sopan tentu saja akan menciptakan suasana rumah yang memang menjadi branding Hotel ini yaitu Feels Like Home. Walaupun dari segi bangunan tampak terlihat kurang nyaman karena kurang bersih dan terlihat gelap namun inilah yang menjadi nilai berbeda dari hotel lain. Arsitektur Belanda yang dianut oleh Hotel yang terletak di jalan Majapahit samping Balai Kota ini sengaja mempertahankan bentuk bangunan yang sampai kapanpun tidak akan dirubah.
Dengan mempertahankan suasana disana yang menjadi nilai berbeda dari hotel lainnya, mambuat para customer yang datang ke Hotel ini terutama para turis asing membuat ingin kembali. Selain itu didukung dengan sikap ramah dari publik internal tentu saja melahirkan sebuah kenyamanan tersendiri bagi customer. Sikap ramah dan sopan dalam melayani pengunjung yang hanya sekedar bertanya akan Hotel ataupun juga pengunjung yang berniat menginap di Hotel ini ternyata telah menduduki tingkat puas dan bahkan sangat puas. Hal inilah yang dapat menjadi indikator service excellent tersebut telah dicapai hingga membuat para customer loyal dan ingin kembali menginap di Hotel Splendid Inn Malang.
Kami menyarankan tetap mempertahankan unsure pelayanan ini, terutama diiterapkan bagi publik internal yang berada di front office hotel. Karena ketika tamu datang tentu saja customer itu akan mendatangi front office tersebut dan dengan sambutan ramah dan sopan serta unsur senyum dan sapa maka customer akan merasa sangat senang karena telah dihargai. Namun kembali lagi ketiga unsure ini harus dapat dilakukan secara bersamaan tanpa mengabaikan salah satu unsur dengan harapan akan pencapaian service excellent Splendid Inn Malang.
Gambar 1.3 Diagram c Reliability (Apakah anda telah mendapatkan keramahtamahan dan kesopanan ketika anda berada di hotel ini ?)
2. Assurance ( Kepastian)
Sebagai bentuk representasi dari unsur assurance dari layanan Spendid Inn adalah keadaan ketika customer mendapatkan jaminan dan kepastian (safety) terhadap pelayanan serta sarana dan prasarana yang telah disediakan oleh pihak hotel. Hal ini juga meliputi kemampuan karyawan tentang pengetahuan dan informasi suatu produk (good product knowledge) yang ditawarkan dengan baik. Pengukuran unsur kualitas ini akan dijabarkan dalam dua pertanyaan sebagai berikut:
1. Jaminan keamanan hotel
Berdasarkan dari 26 kuisioner yang telah disebar kepada customer Splendid Inn, 18 responden menyatakan puas dengan jaminan keamanan hotel, baik pada saat di kamar maupun saat meninggalkan kamar hotel, 4 responden merasa sangat puas, dan 4 diantaranya menyatakan pelayanan tentang jaminan keamanan dari Splendid Inn standar layaknya hotel-hotel lain.
Dalam kinerjanya pegawai splendid inn megutamakan trustworthiness dari customernya, hal ini menjadikan customer merasa safety dan percaya di saat meninggalkan barang-barangnya bahkan pada saat mereka tidak sedang berada di dalam kamar hotel. Salah satu contohnya adalah ketika petugas housekeeping membersihkan kamar yang ditempati oleh para tamu, mereka sebisa mugkin menjaga keamanan akan barang-barang yang ada dalam kamar tersebut. Dari pihak manajemen hotel pun telah memberikan anjuran kepada para customer agar menepatkan barang-barang berharga mereka di tempat yang sekiranya aman, misalnya lemari atau deposit box yang tersedia di masing-masing kamar. Bentuk pelayanan seperti ini merupakan salah satu upaya dari pihak management untuk tetap membuat customer menjadi percaya terhadap jaminan keamanan yang diberikan pihak hotel. Berdasarkan teori, jaminan (assurance) merupakan salah satu penentu kualitas layanan suatu organisasi.
Lewat pertanyaan ini diharapkan management mampu mengukur bagaimana pendapat costumer terhadap aspek jaminan keamanan yang diberikan oleh Splendid Inn terkait dengan tingkat keamanan saat customer meninggalkan barang mereka di dalam kamar hotel.
Gambar 2.1.a Diagram a Assurance
(Bagaimana tanggapan anda mengenai jaminan keamanan hotel ketika di kamar atau saat anda meninggalkan barang-barang di kamar (apakah anda mempercayai karyawan hotel)?)
2. Jaminan fasilitas yang disediakan hotel.
Hasil yang terkumpul mayoritas responden sejumlah 16 orang menjawab biasa saja mengenai jaminan fasilitas-fasilitas yang disediakan pihak hotel. Dua orang responden menyatakan tidak puas dan sisanya sebanyak 8 orang mengaku puas terhadap jaminan atas fasilitas-fasilitas yang ada.
Seorang customer tentunya menggunakan sarana dan prasarana yang disediakan pihak hotel setiap saat. splendid inn memang tergolong hotel berbintang satu dan mengusung konsep old fashion style sehingga fasilitas-fasilitas yang ada terkesan tua meskipun begitu pihak hotel tetap memberikan jaminan keamanan terhadap fasilitas-fasilitas tersebut ketika digunakan oleh customer. Jaminan yang diberikan pihak hotel pun tidak jauh berbeda dengan jaminan-jaminan yang diberikan oleh hotel sejenisnya sehingga para customer menganggap biasa saja terhadap jaminan keamanan akan fasilitas yang ada. Melalui pertanyaan ini dapat dinilai, apakah sarana dan prasarana tersebut aman untuk digunakan sehingga menghindarkan costumer dari accident yang tidak diinginkan. Aspek ini akan menimbulkan rasa percaya costumer kepada pihak hotel.
Gambar 2.2.b Diagram Assurance
(Bagaimana menurut anda mengenai jaminan fasilitas-fasilitas yang disediakan pihak hotel?)
3. Tangibles (Berwujud)
Tangibles merupakan kemampuan perusahaan menunjukkan eksistensi pada pihak eksternal perusahaan. Eksistensi yang dimaksud merupakan kenyataan yang berhubungan dengan penampilan fisik gedung, ruang office lobby atau front office yang representatif, tersedia tempat parkir yang layak, kebersihan, kerapihan, aman dan kenyamanan di lingkungan perusahaan dipelihara secara baik. Pengukuran unsur kualitas ini akan dijabarkan dalam dua pertanyaan sebagai berikut:
a. Kepuasan dalam menikmati fasilitas yang ada
Dari 26 orang responden, ternyata ada 1 orang yang menjawab sangat tidak puas pada saat menikmati fasilitas fisik yang disediakan pihak hotel. Kemudian, jawaban tidak puas atas fasilitas fisik yang ada berjumlah 3. Indikator biasa saja mendapat perolehan terbanyak, yaitu sebesar 13 responden. Sedangkan, 9 orang mengaku puas atas layanan fasilitas fisik hotel yang ada. Dari hasil tersebut, diperoleh nilai rata-rata dari unsur kepuasan dalam menikmatri fasilitas yang ada adalah 3,154. Yang menunjukkan bahwa indikator kepuasan pelanggan dalam menikmati fasilitas yang ada hanya dalam taraf biasa. Tidak ada nilai lebih atau sesuatu yang special yang diberikan oleh pihak hotel kepada pelanggannya.
Pertanyaan ini telah mewakili kategori tangibles karena fasilitas hotel berupa kamar hotel, toilet, kolam renang, bar, restaurant merupakan wujud fisik yang ditampilkan pihak hotel untuk tetap menunjukkan eksistensinya. Fasilitas ini disajikan untuk memberikan pelayanan jasa yang memadai serta kenyamanan kepada para pelanggannya.
Fasilitas fisik yang diberikan kepada pelanggan dalam hotel Splendid berbeda sesuai dengan jenis kamar yang disewa. Namun ada juga fasilitas yang dapat dinikmati bersama seperti kolam renang, bar & restaurant, billyard, dsb. Hotel Splendid merupakan suatu bentuk industri yang tidak menjual produk, melainkan jasa. Maka dari itu, kepuasan pelanggan adalah salah satu hal terpenting bagi keberlangsungan jalannya kinerja hotel. Berbagai bentuk fasilitas fisik yang disediakan hotel bertujuan untuk memberi kemudahan dan kenyamanan kepada setiap pelanggannya.
Saran kami terhadap pihak hotel Splendid berdasarkan hasil kuesioner, untuk dapat meningkatkan kualitas atau bila perlu menambah jumlah fasilitas fisik dari hotel. Sebab, masih ada pelanggan yang merasa tidak puas bahkan sangat tidak puas terhadap fasilitas fisik yang disediakan.
Gambar 3.1.a diagram Tangibles
(Apakah yang anda rasakan ketika menikmati fasilitas fisik (kamar hotel, toilet, kolam renang, bar, restauran) yang disediakan?)
b. Penampilan fisik para karyawan
Hasil tertinggi diperoleh oleh indikator jawaban puas yang dijawab oleh 13 responden. Terdapat satu orang yang mengaku tidak puas dengan penampilan fisik para karyawan hotel. Lalu, sebanyak 7 orang responden menyatakan biasa saja dan sisanya sejumlah 5 orang responden menjawab sangat puas atas tampilan fisik karyawan Hotel Splendid Inn. Dari hasil ini diperoleh nilai rata-rata sebanyak 3,846 yang menunjukkan bahwa pelanggan dari hotel Splendid merasa cukup puas dengan penampilan fisik karyawan.
Penampilan karyawan merupakan wujud fisik lain yang disajikan pihak hotel. Karena itu, pertanyaan ini termasuk dalam kategori tangibles. Penampilan karyawan dalam bentuk seragam yang dikenakan dengan baik dan disesuaikan dengan konsep hotel, dapat menunjukkan kekompakan antar pihak internal dan menimbulkan rasa “sedap dipandang mata” oleh publik eksternal. Penampilan yang baik juga merupakan bentuk eksistensi pihak hotel yang dapat meningkatkan reputasi hotel di mata publik eksternalnya.
Dalam kesehariannya, karyawan dari hotel Splendid menggunakan seragam ketika mereka bekerja. Namun, ada perbedaan bentuk dan warna seragam antara karyawan wanita dengan pria. Selain itu, terkadang karyawan dalam bagian house keeping dan cleaning service juga memiliki seragam yang berbeda.
Saran kami terhadap penampilan karyawan hotel berdasarkan hasil kuesioner adalah tetap mempertahankan prestasi yang telah ada. Karena pelanggan merasa cukup puas dengan seragam karyawan hotel. Namun, tidak menutup kemungkinan untuk terus meningkatkan kualitas penampilan karyawan yang telah ada agar lebih “sedap dipandang mata”
Gambar 3.2.b diagram tangibles (apakah kesan anda mengenai penampilan karyawan secara fisik (seragam yang dikenakan, dll)?)
4. Responsiveness (Daya Tanggap)
Responsiveness adalah kesigapan dalam merespon dan memberikan pelayanan jasa yang dibutuhkan oleh para pelanggannya. Respon atau kesigapan dalam membantu pelanggan dengan memberikan layanan cepat, tepat, dan tanggap, serta mampu menangani keluhan para pelanggan secara baik. Pengukuran unsur kualitas ini akan dijabarkan dalam dua pertanyaan sebagai berikut:
a. Kepuasan atas Pelayanan yang diberikan Karyawan
Pada unsur pelayanan ini, sebanyak 11 orang responden menyatakan puas atas segala bentuk layanan yang dilakukan karyawan hotel untuk memenuhi kebutuhannya. Satu orang responden menjawab tidak puas dan 4 orang lainnya menjawab biasa saja. Sisanya, sejumlah 10 orang mengaku sangat puas atas pemenuhan layanan kebutuhan oleh para karyawan. Dengan mayoritas pelanggan puas sebesar 42,31%, maka diperoleh kesimpulan bahwa unsur pelayanan ini masih tergolong kurang baik.
Dalam melayani kebutuhan para tamu, para karyawan tentunya telah memiliki job description (job desc)-nya masing-masing. Dengan adanya job desc, setiap karyawan diharapkan dapat memberikan pelayanan yang terbaik sesuai fokus pekerjaannya. Jika demikian, pastinya customer akan merasa puas atas setiap pelayanan kebutuhan yang diberikan oleh karyawan.
Melalui pertanyaan ini kita bisa mengukur daya tanggap karyawan terhadap kebutuhan tamu hotel. Apabila karyawan melayani kebutuhan tamu dengan cepat dan tepat, maka tentunya akan menghasilkan kepuasan (satisfaction) bagi customer. Sebaliknya, jika responden menjawab pertanyaan ini dengan jawaban biasa, bahkan tidak puas, maka akan mengindikasikan kurangnya responsiveness yang dimiliki oleh pihak karyawan hotel.
Sayangnya, hal tersebut kurang diterapkan oleh pihak manajemen Hotel Splendid Inn. Tampaknya job desc setiap karyawan Splendid Inn tidak begitu jelas, sehingga mereka kurang fokus terhadap tugas dan tanggung jawabnya. Berdasarkan fakta di lapangan, sering didapati meja resepsionis dalam keadaan tanpa petugas, sehingga tamu yang datang kurang mendapat sambutan dan terpaksa membunyikan bel. Hal ini dikarenakan resepsionis wanita merangkap sebagai supervisor dan resepsionis pria sering terlihat duduk-duduk di halaman depan tanpa pekerjaan yang jelas. Selain itu, ada pula cleaning service yang merangkap sebagai room boy dan house keeping yang sekaligus bekerja sebagai pramusaji. Walaupun hotel sekelas bintang satu dan tidak terlalu ramai, hal tersebut tentunya akan menimbulkan kesan yang kurang baik di mata pengunjung. Pelayanan kebutuhan para tamu menjadi kurang baik, karena tidak ditangani secara langsung oleh mereka yang ahli di bidangnya (job desc).
Saran kami adalah sebaiknya pihak manajemen hotel merancang job desc yang jelas bagi setiap karyawannya. Job desc tersebut disosialisasikan semaksimal mungkin supaya benar-benar dipahami dan dilaksanakan oleh karyawan. Informasi job desc karyawan ada baiknya jika diberitahukan pula kepada para pengunjung, sekaligus sebagai sarana monitoring dan evaluasi. Selain itu, perlu juga adanya penambahan staf, seperti petugas keamanan (satpam), bell boy atau room boy, dan pramusaji. Dengan adanya staf yang memadai dan job desc yang jelas, maka kebutuhan para tamu akan dapat dipenuhi dengan baik sehingga menimbulkan kepuasan serta laoyalitas terhadap Hotel Splendid Inn.
Gambar 4.1.a diagram Responsiveness
(Puaskah anda terhadap segala bentuk pelayanan yang dilakukan karyawan dalam memenuhi kebutuhan anda?)
b. Tanggapan atau Respon atas Keluhan Customer
Menurut 14 orang responden, tanggapan atau respon karyawan atas keluhan dan permasalahan yang dihadapi sudah memuaskan. Sedangkan, 11 orang mengaku biasa saja atas layanan tersebut. Sisanya 1 orang responden menyatakan sangat puas atas kemampuan respon karyawan terhadap permasalahan para tamu. Berdasarkan jumlah indikator terbanyak, yaitu sebesar 53,85%, maka disimpulkan unsur pelayanan ini juga masih tergolong kurang baik.
Permasalahan bisa datang kapan saja dan di mana saja. Hal ini juga biasa terjadi dalam pelayanan jasa perhotelan. Kondisi semacam ini tentunya menuntut kesigapan setiap karyawan dalam menanganinya, sehingga tidak sampai mengecewakan customer. Melalui pertanyaan ini kita bisa mengukur seberapa tanggap respon karyawan terhadap keluhan dan permasalahan yang tiba-tiba dialami para tamu. Jika karyawan tanggap dan mampu memberi solusi dengan tepat, maka tentunya akan menghasilkan kepuasan (satisfaction) bagi customer. Di lain pihak, apabila responden menjawab pertanyaan ini dengan jawaban biasa, bahkan tidak puas, maka akan mengindikasikan kurangnya responsiveness yang dimiliki oleh pihak karyawan hotel.
Ketidakjelasan pembagian tugas serta keterbatasan staf hotel baik dari segi kuantitas maupun kualitas tampaknya berakibat pula pada kurang tanggapnya karyawan atas permasalahan yang dihadapi para tamu. Dari hasil pengamatan di lapangan, sebagian besar respon atas masalah menjadi tanggung jawab resepsionis yang kebetulan juga merangkap sebagai supervisor. Padahal, kompetensi seorang resepsionis tidak bisa dengan mudahnya digabungkan dengan posisi supervisor. Dengan demikian, penanganan permasalahan para tamu kurang tepat sasaran, sehingga berakibat pada minimnya kepuasan pelanggan.
Saran kami yakni pihak manajemen hotel memberikan tanggung jawab penanganan permasalahan yang jelas bagi setiap karyawan. Hal ini perlu ditunjang pula dengan peningkatan kompetensi karyawan melalui training, seminar, dan sebagainya. Penanganan masalah yang profesional tentunya akan meningkatkan kepuasan pelanggan serta loyalitasnya terhadap instansi.
Gambar 4.2.b diagram Responsiveness
(Bagaimanakah tanggapan atau respon karyawan atas keluhan atau permasalahan yang sedang anda hadapi?)
5. Empathy (Empati)
Indikator kepuasan konsumen berikutnya adalah empathy, yaitu komitmen dari karyawan dalam memberikan perhatian yang tulus kepada seluruh pelanggan (customer) hotel yang sifatnya individual / pribadi seuai dengan keinginan karyawan atau pihak manajemen hotel yang bersangkutan serta kondisi konsumen. Pengukuran unsur kualitas ini akan dijabarkan dalam dua pertanyaan sebagai berikut:
a. Empati Pihak Hotel Kepada Customer
Pada unsur ini, dari 26 responden ada 13 orang responden yang berada pada indikator biasa saja. 2 orang responden menyatakan tidak puas atas empati yang dilakukan oleh pihak hotel dan sebanyak 10 orang mengatakan puas dengan tindakan empati para karyawan hotel. Sedangkan sisa 1 responden menjawab sangat puas.
Dengan banyaknya responden yang mengatakan bahwa empati pihak hotel biasa-biasa saja, maka memiliki arti bahwa empati pihak Hotel Splendid Inn selama ini masih tergolong standard dan kurang menimbulkan kesan mendalam bagi sebagian besar tamu hotel. Dalam memberikan pelayanan, pihak atau karyawan Hotel Splendid Inn menjalankan sebatas apa yang dianggap sebagai tagasnya dan belum sampai pada memahami keadaan dan keinginan customer. Dengan demikian, empati yang ditimbulkan pun belum banyak dirasakan oleh pelanggan dan tamu hotel.
Saran kami pada unsur empati ini adalah meningkatkan kepekaan pihak hotel Splendid Inn dengan tidak menganggap bahwa melayani hanya sebatas menjalankan rutinitas serta tugas semata. Dan customer pun juga ingin diperhatikan dan merasa nyaman di tempat mereka berada, yaitu Hotel Splendid Inn.
GGambar 5.1.a diagram empathy
(Bagaimanakah kesan yang anda rasakan terhadap empati yang dilakukan oleh pihak hotel kepada anda?)
b. Pemahaman Customer oleh Karyawan
Pada unsur ini terdapat 2 responden yang tidak puas atas pemahaman karyawan terhadap para tamu. 3 orang menjawab biasa saja dan jawaban tertinggi adalah indikator puas yang dipilih oleh 14 orang responden. Sisanya sebanyak 6 orang menyatakan sangat puas terhadap kemampuan berempati yang dimiliki karyawan hotel.
Dari hasil yang telah didapat ini bisa dikatakan bahwa pelayanan karyawan Hotel Splendid Inn terhadap para tamu hotel sesuai dengan indikator kepuasan konsumen, yaitu empati. Dengan berusaha memahami customer —dari segi kebutuhan, keperluan selama di hotel, kenyamanan saat berada di hotel— Hotel Splendid Inn berusaha memberikan pelayanan terbaiknya dengan memahami apa yang dibutuhkan customer. Karena customer merasa jauh lebih nyaman apabila mereka, yang berada di tempat baru, dapat merasa dimengerti dan dipahami
Saran untuk unsur pelayanan ini adalah tetap dipertahankan bahkan akan jauh lebih baik jika dapat terus meningkatkan rasa empati kita terhadap orang lain.
Gambar 5.2.b diagram empathy
Seberapa puas anda merasa dipahami oleh karyawan? (dengan atau tanpa anda mengutarakannya)
3.2 Deskripsi Desain Pelayanan
Berdasarkan penelitian yang telah peneliti lakukan, maka berikut desain pelayanan terbaru Hotel Splendid Inn yang sebelumnya memiliki SOP (standard operational procedure),”Pelayanan Terbaik adalah Komitmen Kami Untuk Memenuhi Kebutuhan Anda.”
Desain pelayanan ini juga telah disesuaikan dengan situasi dan kondisi hotel serta demi meningkatkan kepuasan konsumen (customer satisfaction) yang berdasar pada 5 indikator kepuasan konsumen, yaitu:
· Keandalan (Reliability)
Kemampuan instansi memberikan pelayanan sesuai janji yang akurat dan terpercaya.
· Kepastian (Assurance)
Jaminan kepastian,pengetahuan,sopan santun,kemampuan pegawai dan lain-lainnya untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan.
· Berwujud ( Tangibles)
Kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensi pada pihak eksternal dalam bentuk penampilan fisik.
· Daya Tanggap (Responsiveness)
Kemauan karyawan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan melalui penyampaian informasi secara jelas.
· Empathy
Komitmen karyawan dalam memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual/pribadi kepada pelanggan seuai keinginan serta kondisi konsumen.
Adapun desain pelayanan yang dimaksud adalah sebagai berikut:
Pada saat tamu baru saja memasuki kawasan hotel, penjaga pintu depan hotel atau petugas keamanan wajib memberikan sapaan serta dapat mengarahkan tamu hotel ke resepsionis hotel.
Pada saat tamu sudah memasuki gedung hotel, setiap karyawan yang sedang bertugas (khususnya bagi frontliner hotel;recepcionist) maupun pemilik hotel yang mungkin sedang berada di tempat wajib memberikaan salam, senyum serta sapaan sebagai ucapan “Selamat Datang” kepada setiap tamu ataupun pengunjung hotel tersebut. Salam, senyum serta sapaan ini diberikan baik saat pertama kali satang ke hotel maupun dihari-hari selanjutnya.
Setelah mempersilahkan tamu hotel dengan memberi ucapan selamat datang, maka resepsionis hotel menanyakan, “ Ada yang bisa saya bantu pak/bu?” dengan ramah dan sopan.
Setelah tamu hotel selesai memilih kamar dan menyelesaikan administrasi, karyawan (bell boy) sudah siap sedia mengantar tamu hotel ke kamar yang sudah mereka pesan. Dan wajib membantu untuk membawakan barang-barang tamu yang menginap sebagai salah bentuk pelayanan.
Pihak hotel harus selalu memberikan fasilitas terbaik yang dimiliki hotel kepada seluruh tamu hotel tanpa terkecuali selama mereka menginap di hotel tersebut, dari kebutuhan setiap tamu hotel, fasilitas kamar, keamanan, hingga fasilitas penunjang lainnya yang ada di dalam maupun di luar hotel.
Karyawan, manager dan pihak-pihak hotel lainnya harus memiliki dan memberikan sikap yang ramah dan sopan terhadap setiap tamu atau pengunjung hotel. Dengan cara memberi sapaan dan menunjukkan sikap santun dalam menghadapi atau bertemu tamu.
Seluruh pihak hotel, baik karyawan maupun pemilik hotel, wajib berpenampilan rapi, bersih, dan sopan saat berada di hotel atau jika sedang bekerja. Bisa dengan mengenakan seragam hotel yang telah ada dan disepakati dan hotel harus selalu dalam keadaan bersih dan rapi demi kenyamanan tamu hotel
Hotel dapat memberikan solusi tepat, cepat, dan bijak pada setiap keluhan konsumen yang berhubungan dengan hotel.
Memberikan pelayanan yang maksimal dan terbaik yang dimiliki hotel dengan cepat dan tanggap kepada seluruh tamu hotel tanpa terkecuali, khususnya dalam memenuhi kebutuhan customer, yaitu, “paham tanpa cutomer mengatakannya.”
Tetap berikan senyum, salam serta sapaan saat tamu hendak meninggalkan hotel.
Bell boy mengantar dan membantu membawakan barang-barang tamu hotel untuk memasuki kendaraan yang akan mengantar mereka pulang.
BAB IV
KESIMPULAN DAN SARAN
1. Kesimpulan
Perkembangan dalam bidang industri jasa membuat setiap perusahaan, lembaga atau instansi yang bergerak dibidang ini harus bersaing satu sama lain agar dapat mempertahankan eksistensinya. Yang menjadi penilaian pelanggan ketika mereka menggunakan industri jasa adalah apakah pelanggan merasa puas atau tidak dengan layanan jasa yang ditawarkan. Semakin baik kualitas layanan yang diberikan, semakin banyak pula pelanggan yang loyal terhadap jasa yang ditawarkan.
Dari hasil penelitian yang dilakukan terhadap customer Splendid Inn yang berjumlah 26 orang, diperoleh hasil yang berdasarkan pengolahan data yaitu 72,85. Sehingga dari data tersebut dapat dikatakan bahwa Splendid Inn sudah baik dalam menyediakan pelayanan bagi para costumernya. Dari sinilah diharapkan para customer akan terus loyal terhadap Splendid Inn ketika berkunjung ke Malang.
2. Saran
Meski tergolong hotel yang mengusung kesan old fashion style sebaiknya Splendid Inn melakukan perawatan dan perbaikan terhadap fasilitasnya. Pelayanan yang baik didapat bukan hanya dari desain pelayanan yang baik, tetapi juga dari karyawan yang berkompeten dan berdedikasi. Selain itu, para karyawan hotel tidak hanya ramah terhadap para tamu yang akan menginap tetapi juga terhadap pengunjung. Sehingga, para pengunjung yang datang merasa puas dan merekomendasikan Splendid Inn kepada kolega mereka.
DAFTAR PUSTAKA
Ruslan, Rosady. 2003. Manajemen Public Relations dan Media Komunikasi: Konsepsi dan Aplikasi. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada
Lampiran I
I n t r o d u c t i o n
Salam sejahtera bagi semua,
Kami adalah mahasiswa semester 5 Fakultas Ilmu Sosial Jurusan Ilmu Komunikasi Universitas Brawijaya Malang. Kami mengambil konsentrasi public relations dan saat ini kami diwajibkan untuk mengadakan penelitian kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, kami sangat mengharapkan kesediaan bapak/ibu/saudara untuk menjawab pertanyaan kuesioner berikut ini dengan sejujurnya. Berikut ini akan diberikan penjelasan singkat tentang beberapa indikator pertanyaan yang akan diajukan. Atas bantuan dan kerja samanya, kami mengucapkan banyak terima kasih.
Dear ma’am/sir,
We are fifth grade college student of Social Science Faculty majoring in Communication Science University of Brawijaya Malang. We are focusing our study on public relations and now we have to hold such an observation to measure customer satisfaction. That is why, we do need your help to answer some questions honestly. We will give you brief explanations about the indicators of questions given. Thank you for all your helps and wish you a good day.
Description & Questions of Customer Satisfaction Indicator
· Keandalan (Reliability)
Kemampuan instansi memberikan pelayanan sesuai janji yang akurat dan terpercaya. Dalam hal ini Hotel Splendid Inn memiliki Standard Operation and Procedure (SOP) berupa “Pelayanan Terbaik Adalah Komitmen Kami Untuk Memenuhi Kebutuhan Anda.”
The ability of organization to give services as promised. In this case, Splendid Inn Hotel has a Standard Operation and Procedure (SOP) which is “Best Services is Our Commitment to Fulfill Your Needs”
· Kepastian (Assurance)
Jaminan kepastian,pengetahuan,sopan santun,kemampuan pegawai dan lain-lainnya untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan.
The assurance of knowledge,courtesy,and ability of employees to gain customer’s trustworthiness.
· Keberwujudan ( Tangibles)
Kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensi pada pihak eksternal dalam bentuk penampilan fisik.
The organization ability to show its existence to the external public in form of physical proofs.
· Daya Tanggap (Responsiveness)
Kemauan karyawan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan melalui penyampaian informasi secara jelas.
The willingness of employees to help and give services in a quick and exact way to all customers through information given clearly.
· Empathy
Komitmen karyawan dalam memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual/pribadi kepada pelanggan seuai keinginan serta kondisi konsumen.
The commitment of employees to give truthful attentions privately to all customers as their needs and conditions.
Keterangan:
STP : sangat tidak puas TP : tidak puas B : biasa P : puas SP : sangat puas
Indikator
Pertanyaan
STP
TP
B
P
SP
Reliability
(keandalan)
· Apakah anda telah mendapatkan pelayanan berupa senyum dan sapaan ketika anda berada di hotel ini ?
Do you get services such as smile & greetings when you stay in this hotel?
· Apakah anda telah mendapatkan pelayanan berupa fasilitas yang menjadi hak anda ketika berada di Hotel ini ?
Have you already got services in form of facilities that become your right as customer of this hotel?
· Apakah anda telah mendapatkan keramahtamahan dan kesopanan ketika anda berada di Hotel ini ?
Have you already get courtesy and hospitality from employees?
Assurance
(jaminan)
· Bagaimana tanggapan anda mengenai jaminan keamanan hotel ketika di kamar atau saat anda meninggalkan barang-barang di kamar ?(apakah anda mempercayai karyawan hotel)
What do you think about the security of this hotel,especially when you leave your room?(do you trust the employees)
· Bagaimana menurut anda mengenai jaminan fasilitas-fasilitas yang disediakan pihak hotel?
What do you think about the assurance of facilities provided by this hotel?
Tangibles
(keberwujudan)
· Apakah yang anda rasakan ketika menikmati fasilitas fisik (kamar hotel,toilet,kolam renang,bar,restauran) yang disediakan?
What do you feel when you were enjoying all physic facilities (rooms,toilet,swimming pool,bar.restaurant) provided?
· Apakah kesan anda mengenai penampilan karyawan secara fisik (seragam yang dikenakan, dll)?
What is your impression about the physical appearance of the employees?
Responsiveness
(daya tanggap)
· Puaskah anda terhadap segala bentuk pelayanan yang dilakukan karyawan dalam memenuhi kebutuhan anda?
Are you satisfied enough with all kinds of services done by employees to fulfill your needs?
· Bagaimanakah tanggapan atau respon karyawan atas keluhan atau permasalahan yang sedang anda hadapi?
How is employees’ responds toward your complaints or problems that you get?
Empathy
(empati)
· Bagaimanakah kesan yang anda rasakan terhadap empati yang dilakukan oleh pihak hotel kepada anda?
How is your impression of the empathy done by the employees to you?(actions,words,etc)
· Seberapa puas anda merasa dipahami oleh karyawan?(dengan atau tanpa anda mengutarakannya)
How satisfied are you with the understandings from employees?(with our without you say what you need)
diposting oleh Core's Project @ 22.44
0 Komentar
